【3·15特别报道】共促消费公平 助力健康发展

　　2022年“3·15国际消费者权益日”，主题为“共促消费公平”。云南省市场监管局通过开展畅通投诉举报渠道、高效处置群众诉求、有力支撑行政执法等活动，实现更有保障、更深层次、更大范围、更可持续消费公平。

　　保护合法权益构建和谐社会

　　保障消费权利，畅通投诉举报渠道。积极畅通消费投诉举报渠道：继2019年整合了12315、12330、12331、12365、12358五条投诉举报热线之后，2021年顺利完成了12345、12315热线“双号并行”。目前，拨打12315和12345热线均可实现消费投诉和市场监管违法行为举报，促进了投诉举报依法依规快速处理，筑强了市场监管执法前沿岗哨。

　　完善督查督办体系，高效处理投诉举报。构建组织网络，下沉服务重心，开展常态化督查督办，及时对超期未反馈、超期未办结、即将超期等情况进行督办通报，并在常规督办的基础上根据重点、热点、难点问题进行专案督办，确保投诉举报处置工作高效运转、有效落实。

　　推动社会共治，推广在线消费纠纷解决。以树典型、强推广的方式有效推进工作开展，强化企业消费维权主体责任，及时化解消费纠纷，努力将消费纠纷解决在源头，进一步提高投诉处置效率。2021年，云南省持续推进ODR(在线消费纠纷解决)机制创建，ODR企业数量不断增加，目前已增至551家。2021年全省ODR企业共处理投诉5847件。不仅鼓励企业积极申请成为ODR企业，积极履行企业主体责任，而且鼓励消费者尝试通过“绿色通道”与ODR企业源头和解，快速解决消费纠纷。

　　推动消费维权提振消费信心

　　2021年，全省共收到投诉96914件，截至目前办结率100%，为消费者挽回经济损失1.98亿元;举报34179件，截至目前办结率为99.49%。投诉较多的情况：合同、质量、售后服务、食品安全、价格。举报较多的情况：广告违法行为，占举报总量的21.94%;其次是食品违法行为、侵害消费者权益行为、价格违法行为、产品质量违法行为。商品类投诉举报情况：一般食品、烟酒和饮料、交通工具、首饰、家居用品。服务类投诉举报情况：餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、制作保养和修理服务。

　　消费提示：

　　1、非现场玉石，建议广大消费者理性消费，充分了解存在的风险、售后退换货条件、费用扣除等问题。

　　2、对网购销售所占比例较高的食品、茶叶等有关问题，消费者要注意避免夸大、有疾病预防和治疗等表述的误导，按需购买，并在收货后注意查看标签标识是否齐全。

　　3、消费券和预付卡按需适量购买，避免商家因经营不善或关门停业导致退款困难。

　　4、购车、购房、房屋租赁和装修、培训服务等大宗消费，一定要签订合同，并在合同中明确服务内容及可能出现的争议情况，遇到纠纷时可与商家协商和解或向有关部门申诉投诉。(来源：云南省市场监管局12315投诉举报中心)