骂市民投诉“不要脸”，45元不重要吗?

　12345政务服务便民热线，也叫市长热线，是一个专门受理热线事项的公共服务平台。作为群众反映合理诉求的一个渠道，它帮助人们解决了不少实际问题。不过近日一位接线员的“吐槽”却引发了很多争议。

　　据九派新闻报道，河南新乡的刘女士曾向市长热线反映其被医院多收费的问题，两天后接到了回访电话。电话中，对方询问其问题是否得到解决，刘女士表示并没有，对方答复“好的，知道了”。可说完再见后，接线员忘记挂断电话，跟同事议论刘女士像个神经病一样，“为了45块钱打了仨电话，都不要脸”。

　　

　　女子拨打市长热线投诉录音。九派新闻报道截图

　　针对此事，新乡市公共服务热线办公室回应称，刘女士的录音是真实的，对此事将严肃处理。“单位已内部通报此事，要求以此为例，规范话务员，提高话务员质量。”

　　接线员在电话内说着流程化的语言，表面看是在走工作程序，关心一下群众诉求有无解决。但“挂”了电话就开始了对刘女士的吐槽，这前后态度转变之快令人咋舌。

　　

　　女子拨打市长热线投诉录音。九派新闻报道截图

　　其实这不过是接线员在工作间隙所发的个人牢骚，但一个误操作却将其背后的真实想法暴露了出来。人们之所以愤怒，也是因为我们会习惯性地认为，电话内的态度就是接线员的真实态度。他们说出的每句话，做出的每个承诺，都是对电话这头焦急等待问题被解决的人心理的慰藉。

　　人们选择热线投诉，也是认为相关工作人员是在真心实意为大家解决问题的。但如今这位接线员的吐槽，虽说不能代表这个群体整体的形象，但也多少让人们的这份信任有些无地自容了。

　　

　　图为海口12345热线办公现场。新华网

　　市长热线已经成为许多人解决问题的一种途径，它高效、便捷，更代表着政府的形象。作为听取民众诉求的重要渠道，在其中负责接听、转办并反馈的接线员自然有着非常重要的作用。也因此，对他们的言行、素质和专业素养，都应该有更为规范的约束。能时时刻刻正面积极地回应民众诉求，也应该是这个岗位最需要具备的专业素质。

　　但也应看到，接线员的工作其实也是个时常充斥着负能量的工作。群众很多糟心的事儿都是直接向他们吐槽，甚至很多时候还要被动接收一些焦虑糟糕的情绪。因此，也应重视做好他们的心理建设。

　　

　　北京亦庄的12345市民热线中心，工作人员在接听热线电话(2月10日摄)。新华社记者鞠焕宗 摄

　　不过话说回来，接线员的吐槽归吐槽，但别真认为市民的45块钱是小钱，就不当一回事儿。更应该看到的，是群众诉求背后的共性问题，这个重要性和金钱多少并无正相关的联系。

　　反馈到工作人员的认知中，那就是群众问题无小事，每一件诉求都不能被差别化对待，哪怕只是一件再平凡不过的琐事。

　　一位市民的45元，放大到一市一省的格局来看，就是一笔巨大的费用。每一位市民的一点点小利益都能被认真对待，才是基本的行政伦理，也是避免大规模利益受损的基础，这也是强调群众利益无小事的意义所在。而这，应该成为政务工作人员的一种基本共识。